Ventana de 24h en WhatsApp: qué podés automatizar y cuándo pasar a un humano

Si usás WhatsApp para vender o dar soporte, hay una regla que te cambia toda la estrategia: la ventana de 24 horas.

En simple:

• Mientras el cliente te escribió dentro de las últimas 24h, podés responder “normal”.
• Si pasan más de 24h desde el último mensaje del cliente, WhatsApp limita los mensajes libres y normalmente necesitás plantillas para volver a iniciar la conversación.

Esto no es un detalle técnico: define qué automatizar, cómo diseñar el flujo y cuándo conviene pasar a humano.

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¿Qué es la ventana de 24 horas (en criollo)?

La ventana de 24h es el período en el que WhatsApp permite conversaciones “abiertas” a partir del último mensaje del cliente.

Pensalo como un semáforo:

• ✅ Dentro de 24h: conversación abierta → podés responder normalmente (humano o asistente).
• ⚠️ Cerca del límite: todavía podés responder, pero conviene cerrar/definir siguiente paso.
• ⛔ Fuera de 24h: conversación cerrada → para recontactar necesitás mensaje plantilla (aprobado previamente).

Importante: esto aplica a WhatsApp Business Platform (Cloud API / WABA). No es “un capricho del software”: es la regla del canal.

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Qué se puede automatizar sin riesgo (dentro de 24h)

1) Respuesta inmediata + primera calificación

Automatizar el “primer contacto” es de lo más rentable:

• Confirmar recepción
• Pedir 1–3 datos clave
• Orientar a la opción correcta

Ejemplo:

“¡Hola! Gracias por escribir 😊 ¿Es para compra o soporte? ¿De qué zona sos?”

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2) FAQs y consultas repetidas

Dentro de la ventana podés automatizar:

• Horarios, ubicación, medios de pago
• Stock / disponibilidad (si tenés catálogo actualizado)
• Políticas (envíos, cambios, garantías)
• Requisitos para contratar / pasos para empezar

El objetivo: resolver rápido lo repetitivo y liberar al equipo para lo importante.

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3) Seguimiento “con acción”

Automatizar seguimientos cortos sirve muchísimo si empujan a una decisión.

Ejemplos buenos:

• “¿Querés que te pase el link de pago?”
• “¿Te sirve agendar para mañana o pasado?”
• “¿Confirmás talle/color?”

Ejemplo malo (no mueve nada):

• “Hola, ¿todo bien?” (esto genera vistos y silencio)

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4) Envío de recursos (links / docs / pasos)

Dentro de 24h es ideal automatizar:

• Link a catálogo / lista de precios
• Link a checkout / reserva
• Instrucciones (cómo comprar, cómo configurar, cómo llegar)

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Cuándo conviene pasar a humano (para no perder ventas)

Automatizar no es “dejar a la IA sola”. La estrategia ganadora es: automático para velocidad + humano para cierre/confianza.

Pasá a humano cuando:

A) Hay intención fuerte de compra

Señales:

• Pregunta por precio final / descuento
• “¿Cómo pago?”
• “¿Me lo reservás?”
• “¿Lo tienen para hoy?”

Ahí el humano cierra más rápido y con mejor tasa.

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B) Hay conflicto, enojo o reclamo

Señales:

• Mensajes cortos, con tono duro
• “Esto no funciona”, “me cobraron mal”, “nadie responde”
• Amenaza de baja / denuncia

En reclamos, el humano es clave para contención y reputación.

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C) El caso es complejo o requiere criterio

Señales:

• Varias condiciones (“si es X entonces… pero si es Y…”)
• Personalización / propuesta
• Necesita revisar datos internos (facturas, historial, etc.)

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D) Estás cerca del límite de 24h y el cliente está frío

Si el cliente responde poco y estás cerca de que se cierre la conversación:

• No sigas con mensajes “de prueba”.
• Buscá un cierre: siguiente paso claro o una plantilla posterior.

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Cómo diseñar un flujo “24h-friendly” (práctico)

1) Cada conversación debe terminar con un “siguiente paso”

Si tu chat termina en “ok, gracias”, estás a una hora de perderlo.

Mejor:

• “¿Te paso el link de pago?”
• “¿Confirmás para agendar?”
• “¿Te mando el catálogo por acá?”

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2) Evitá seguimientos vacíos

“No molestar” también es estrategia.

En vez de:

“¿Seguís ahí?”

Usá:

“Para avanzar: ¿preferís envío o retiro? Con eso te paso el total final.”

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3) Tené plantillas preparadas para recontacto (fuera de 24h)

Si vendés, esto es obligatorio.

Plantillas típicas:

• Recordatorio de presupuesto / carrito
• Confirmación de turno
• Seguimiento post consulta
• Recupero de pago pendiente

Tip: mantené 3–5 plantillas genéricas bien escritas antes de escalar.

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Checklist operativo (para tu equipo)

• Responder en menos de X minutos (objetivo realista por negocio)
• Primer mensaje automático de bienvenida + calificación
• FAQs automatizadas dentro de 24h
• Reglas claras de handoff a humano (intención de compra / reclamo / complejidad)
• “Siguiente paso” obligatorio antes de dejar el chat
• Plantillas listas para recontacto fuera de 24h

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Ejemplo de estrategia simple que funciona

Automático:

1. Responde al instante
2. Hace 2 preguntas de calificación
3. Si detecta intención de compra → propone siguiente paso
4. Si detecta reclamo → deriva a humano

Humano: 5) Cierra venta / resuelve caso / negocia

Esto da velocidad sin perder el toque personal.